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por José Luis Laquidara

Preguntar para conocer, conocer para reclamar

A pesar de la incorporación de los derechos del consumidor a nuestras normas constitucionales y legales y los cambios producidos en nuestros hábitos de consumo durante la última década, puede afirmarse sin temor al error, que el ejercicio de estos derechos aun no ha madurado lo suficiente en nuestro medio.

A pesar de la incorporación de  los derechos del consumidor a nuestras normas constitucionales y legales y los cambios producidos en nuestros hábitos de consumo durante la última década, puede afirmarse sin temor al error, que el ejercicio de estos derechos aun no ha madurado lo suficiente en nuestro medio.

Existe un problema en sí, que es lo que se ha dado en llamar“acceso de los consumidores a la justicia”o también en otras latitudes“derecho procesal del consumo”  Las dificultades que tenemos los consumidores para acceder a los instrumentos que las autoridades han desarrollado para que ejerzamos estos derechos residen, entre otras razones, en que existe casi siempre una gran diferencia entre lo que se reclama y lo que cuesta -no sólo en términos económicos- un procedimiento, ya sea administrativo (lentitud, desconocimiento de los órganos competentes) judicial (honorarios de abogados, lentitud de la justicia, tasas judiciales) o incluso desconocer las posibilidades con que contamos para lograr un pronunciamiento justo otros mecanismos (arbitraje, mediación, negociación, conciliación). Estos problemas son objeto permanente de estudio en los ámbitos académicos, las administraciones públicas, los parlamentos y la Justicia, pero es igualmente preocupante que si no asumimos como individuos la necesidad de conocer para exigir mejorar estos cauces, el consumidor seguirá desprotegido y, lo que es peor, perderá la confianza en los sistemas de reclamación.  Cuando tenemos un problema en materia de consumo podemos utilizar diferentes vías para  reclamar. Todas ellas no son igual de "eficaces" y habrá que usarlas en función del bien o  servicio adquirido.

Existen en las jurisdicciones provinciales y en la del Gobierno Autónomo de la Ciudad de Buenos Aires, las Oficinas de atención al Consumidor a las que se puede acudir a fin de interiorizarse y eventualmente requerir la intervención de la autoridad para lograr las respuestas necesarias que satisfagan nuestras inquietudes como consumidores.

Por otro lado, las Asociaciones de Consumidores son entidades sin ánimo de lucro que se dedican a informar y defender a sus socios y en numerosos casos a cualquier interesado que las consulte. En la actualidad existen 16 organizaciones de este tipo en el ámbito nacional y numerosas instituciones civiles en el ámbito local, que no obstante no formar parte de los registros nacionales, pueden evacuar consultas y asesorar sobre el particular.
Otra interesante alternativa dispuesta a favor de los consumidores es el arbitraje de consumo. Esta opción permite a las partes en un contrato de consumo que haya generado conflictos, reciban en plazos menores a los cuatro meses y absolutamente gratis, un laudo definitivo y vinculante que pondrá fin al conflicto de igual manera que una sentencia judicial.

Todas estas herramientas con que cuenta la sociedad para hacer valer sus derechos no son efectivas sino son conocidas y utilizadas por la gente. Es probable que se atribuya a los poderes públicos la responsabilidad de difundir la existencia de los derechos, las vías y métodos para ejercerlos y la mejor forma de protegernos como consumidores. Aceptar únicamente esta premisa sería adoptar una cómoda posición que a todas luces eludiría nuestra cuota de responsabilidad por crecer como individuos y como sociedad.
Todos cargamos con una parte de nuestras penurias. Atribuir las  responsabilidades de todos nuestros males a los otros es un deporte nacional que no nos dio nunca buenos resultados, si observamos que al fin y al cabo, nuestros problemas subsisten sin ser resueltos.
Por ello es preciso interesarse, preguntar, conocer y exigir respuestas por las vías habilitadas para tales propósitos. Al fin coincidiremos con que de esta manera solamente seremos respetados individual y colectivamente, a la vez de sentirnos capaces de lograr las respuestas para nuestros derechos como consumidores y como corresponde a nuestra dignidad humana.-


(*) Coordinador del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo de la Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumidor.


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